博彩監察協調局
2024年度滿意度調查結果
1.
調查簡介
按照《公共服務及組織績效評審制度》就收集服務對象意見的規定，公共部門應就所推行的服務設立收集服務對象意見的機制，以掌握服務對象的意見，以達致持續改善；基此，本局於2024年1月1日至2024年12月31日期間，就本局共四個範疇之對外服務進行滿意度調查，以作為服務承諾收集巿民意見回饋的措施，透過收集巿民對服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善的目的。
調查計劃是由本局對外服務工作人員主動邀請服務對象，以使用本局相關服務的經驗填寫滿意度調查問卷，再經過本局定期收集、整理及統計後，獲得相關量化結果及反饋意見，作為評估本局服務素質的其中一個參考指標，以及擬訂改善方向的參考依據。
2. 調查結果
|
監督、審批及執法性公共服務 |
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回收有效問卷數： 854 |
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調查因素 |
分項內容 |
滿意度平均數 |
分項平均 |
標準差 |
|
人員服務 |
服務主動性 |
4.60 |
4.67 |
0.57 |
|
服務態度 |
4.68 |
0.56 |
|
環境配套設施 |
方便程度 |
4.54 |
4.58 |
0.64 |
|
場所硬件及配套 |
4.52 |
0.67 |
|
場所支援措施 |
4.52 |
0.68 |
|
程序手續 |
服務效率 |
4.60 |
4.61 |
0.62 |
|
手續便捷度 |
4.59 |
0.65 |
|
服務資訊 |
資訊的便捷性 |
4.54 |
4.54 |
0.68 |
|
資訊的準確性 |
4.55 |
0.66 |
|
資訊的詳實性 |
4.54 |
0.67 |
|
服務保證 |
服務承諾全面性 |
4.59 |
4.59 |
0.65 |
|
服務承諾指標滿意度 |
4.60 |
0.64 |
|
電子服務 |
電子服務易用性 |
4.43 |
4.43 |
0.80 |
|
電子服務安全性 |
4.44 |
0.79 |
|
電子服務覆蓋度 |
4.43 |
0.80 |
|
績效信息 |
信息內容的足夠性 |
4.59 |
4.58 |
0.63 |
|
信息發放的渠道 |
4.60 |
0.63 |
|
服務整合 |
跨部門程序優化 |
4.61 |
4.61 |
0.63 |
|
整體服務 |
4.56 |
0.59 |
* 1分為最低分，5分為最高分。
3. 對於 “普遍意見” 的分析及處理
2024年全年回收《市民滿意度問卷》共854份，面訪回收問卷佔82.79%，商社通(線上)回收問卷佔14.87%，而電郵回收問卷佔2.34%。
本局對2024年度博彩中介准照/合作人許可範疇、隔離措施範疇、獎券銷售、抽獎或同類活動、以及博彩機的核准及博彩機製造商/代理商的許可範疇之《市民滿意度調查問卷》進行統計和分析（詳見上表），問卷中8個項目的整體滿意度評分錄得4.56分，成績接近十分滿意(5分)的水平，18項分項內容的評分皆達4分以上的滿意度水平，成績理想。
2024年期間完成有效問卷中，合共收到4項關於博彩監察協調局提供服務方面的建議。全部建議均以提供電子服務為重點，包括提供電子申請渠道、電子行政許可電子申請版面優化等意見。博監局配合澳門特區電子政務計劃的施政方針，持續檢視及優化各對外服務的申請手續，對具條件的服務項目有序推進線上辦理服務，並持續研究引入電子化工作的可行性，目的為向服務使用者提供更便捷及簡化的程序手續，達致便民便商的服務素質。
4. 改善措施及建議
工作人員將持續進行滿意度調查，透過收集服務對象的反饋訊息，並於每季進行統計及分析，藉以掌握服務使用者對相關服務的意見及建議，作為檢討有關服務及推行持續改善的參考依據。同時，亦將密切關注滿意度評分的各項統計及趨勢分析，適時擬訂改善措施的建議。
5. 滿意度調查趨勢分析
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調查因素
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分項內容
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2023年（去年）
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2024年（本年度）
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滿意度平均數
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分項平均
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滿意度平均數
|
分項平均
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人員服務
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服務主動性
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4.60
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4.59
|
4.60
|
4.67
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|
服務態度
|
4.61
|
4.68
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環境及配套設施
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方便程度
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4.46
|
4.47
|
4.54
|
4.58
|
|
場所硬件及配套
|
4.49
|
4.52
|
|
場所支援措施
|
4.42
|
4.52
|
|
程序手續
|
服務效率
|
4.50
|
4.51
|
4.60
|
4.61
|
|
手續便捷度
|
4.49
|
4.59
|
|
服務資訊
|
資訊的便捷性
|
4.38
|
4.39
|
4.54
|
4.54
|
|
資訊的準確性
|
4.39
|
4.55
|
|
資訊的詳實性
|
4.37
|
4.54
|
|
服務保證
|
服務承諾全面性
|
4.40
|
4.40
|
4.59
|
4.59
|
|
服務承諾指標滿意度
|
4.40
|
4.60
|
|
電子服務
|
電子服務易用性
|
4.22
|
4.21
|
4.43
|
4.43
|
|
電子服務安全性
|
4.23
|
4.44
|
|
電子服務覆蓋度
|
4.22
|
4.43
|
|
績效信息
|
信息內容的足夠性
|
4.47
|
4.47
|
4.59
|
4.58
|
|
信息發放的渠道
|
4.48
|
4.60
|
|
服務整合
|
跨部門程序優化
|
4.50
|
4.50
|
4.61
|
4.61
|
|
整體服務
|
4.43
|
4.43
|
4.57
|
4.56
|
|
調查因素
|
2023年（去年）
|
2024年（本年度）
|
與去年比較
|
|
人員服務
|
4.60
|
4.60
|
0.00
|
|
環境配套設施
|
4.46
|
4.54
|
0.09
|
|
程序手續
|
4.50
|
4.60
|
0.10
|
|
服務資訊
|
4.38
|
4.54
|
0.16
|
|
服務保證
|
4.40
|
4.59
|
0.19
|
|
電子服務
|
4.22
|
4.43
|
0.22
|
|
績效信息
|
4.47
|
4.59
|
0.12
|
|
服務整合
|
4.50
|
4.61
|
0.11
|
|
整體服務
|
4.43
|
4.57
|
0.14
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6. 總結
在評分方面，2024年的整體滿意度評分錄得4.57分，較去年的4.43分上升0.14分，穩步邁向十分滿意(5分)的水平。與此同時，除“人員服務”過去兩年的評分維持同等的4.6分，其餘7項的調查因素評分全部均有顯著提升，升幅由0.09分至0.22分不等，且繼續維持在4分以上的滿意水平；其中，電子服務的滿意度評分更獲得最大的0.22分升幅，顯示出本局持繼推動電子化進程的成果。綜上所述，本局在持續監察各項服務執行成效的同時，將結合服務使用者的回饋意見，適時推進流程優化及電子化方面的完善工作。
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