處理的結果概況：
2024年，本局接收的建議、投訴及異議個案共有418宗。其中，屬“服務流程”的投訴個案8宗；屬“監管職能”的建議個案24宗及投訴個案386宗。本局已採取了以下的改善措施：
屬服務流程範疇︰
持續探討優化處理建議、投訴及異議流程的可行性，落實具條件之優化措施，並透過加強培訓本局人員的接待技巧，以提升服務素質。
屬監管職能範疇︰
- 對於投訴賭局、賭具及博彩機之投訴，本局已要求承批公司增加在硬件及系統方面的維修保養頻率，定期向本局提交報告，並適時更新設備。與此同時，本局亦定期或不定期派工作人員到娛樂場進行巡查及抽查，加強監管。對於娛樂場員工的出錯情況，已敦促承批公司加強員工對操作流程的培訓，以及強化對博彩遊戲規則的知識。承批公司亦有計劃引進更先進的硬件設備降低人為錯失的機會。至於服務素質方面，承批公司承諾加強娛樂場員工的接待及處理投訴技巧，並改善管理及通報流程，優化處理事故程序，以防止同樣錯誤重複發生。承批公司未來亦考慮引入自助服務機提升客人會籍諮詢體驗。
- 此外，對於娛樂場保安及“換錢黨”方面的投訴，除了持續嚴格要求承批公司強化保安人員的配置及監控配備，制定應急預案處理機制。本局亦定期與承批公司保安部門進行會議，商議各項保安政策以提升監察效率。另外，針對《打擊不法賭博犯罪法》已於2024年10月29日生效，本局在該法生效前舉辦了《打擊不法賭博犯罪法》講解會，強化督察人員對法律的認知及實務上的執行。與此同時，為預防打擊非法兌換行為以及衍生其他滋擾客人的投訴，本局及司警局亦定期進行交流會議，商討優化執法程序及跨部門合作機制，合力遏止娛樂場“換錢黨”的不法行為。此外，本局亦定期或不定期聯同衛生局派遣巡查小組到各娛樂場進行巡查，特別是節慶期間及投訴涉事黑點，以進一步強化控煙執法力度，減低違法吸煙投訴的同時，亦維護員工及客人的健康及休閒娛樂體驗。
- 對於非法博彩及網上博彩之投訴，本局除轉介至相關部門處理外，亦因應《打擊不法賭博犯罪法》的生效開展了不同層面的宣傳工作，如開展籌備電台廣告宣傳。另外，亦聯同司警局到澳門多個社區派發單張提醒市民和旅客切勿進行街頭賭博、或於不法經營麻將場所進行麻將博彩、以及注意偽冒博彩網站等，務求持續以不同渠道及方式，宣傳教育大眾不法賭博屬違法行為。
- 至於涉及抽奬活動/奬券銷售之投訴，本局均對個案進行實地視察或透過其他方式跟進調查。對於懷疑未獲許可舉辦抽奬活動之人士或實體，本局人員會向其派發有關申請行政許可的指引及解說相關規定。對確定未持有適當行政許可而進行相關抽獎活動則科處罰款。此外，為進一步提升公眾對舉辦抽獎活動的法定要求及許可服務的認知，減低觸犯規定所引致的投訴，本局於2024年再與法務局合作，製作兩段新視頻短片，透過法務局的“案中學法”平台、本局微信公眾號及本局官網發放有關資訊，以加強相關宣傳。
- 就涉及本局其他職能範圍的建議，本局會記錄在案，作為日後完善相關政策之參考。
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至於其他非本局職能範疇之個案，本局亦進行以下的跟進：
- 按事件性質轉介相關部門跟進處理；
- 回覆當事人有關事宜並非本局職能，且建議其向相關部門查詢。
- 除接收到建議、投訴和異議的個案外，本局於2024年1月至12月期間，共收到1宗表揚函件，主要表揚本局接待投訴人員態度專業及有禮。
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