處理的結果概況：
2023年，本局接收的建議、投訴及異議個案共有361宗。其中，屬“服務流程”的投訴個案3宗；屬“監管職能”的建議個案37宗及投訴個案321宗。本局已採取了以下的改善措施：
屬服務流程範疇︰
持續探討優化處理建議、投訴及異議流程的可行性，落實具條件之優化措施，並透過加強培訓本局人員的接待技巧，以提升服務素質。
屬監管職能範疇︰
- 對於投訴賭局、賭具及博彩機之投訴，本局已要求承批公司增加在硬件及系統方面的維修保養頻率，定期向本局提交報告，並適時更新設備。與此同時，本局亦定期或不定期派工作人員到娛樂場進行抽查，加強監管；對於娛樂場員工的出錯情況，已敦促承批公司加強員工操作流程的培訓，以及強化對博彩遊戲規則的知識，承批公司亦計劃引進更先進的硬件設備降低人為錯失的機會；至於服務素質方面，承批公司承諾加強娛樂場員工的接待及處理投訴技巧，並改善管理及通報流程，優化處理事故效率，以防止同樣錯誤重複發生。
- 此外，對於娛樂場保安及“換錢黨”方面的投訴，除了持續嚴格要求承批公司強化保安人員及監控配備，制定應急預案處理機制，本局亦定期與承批公司保安部門進行會議，商議各項保安政策以提升監察效率。與此同時，為預防打擊非法兌換行為以及衍生其他滋擾客人的投訴，本局及司警局就完善打擊“換錢黨”的策略定期進行交流會議，並組織聯合巡查合力遏止娛樂場“換錢黨”的不法行為。除此之外，本局亦定期或不定期派遣巡查小組到各娛樂場進行巡查，特別是節慶及投訴涉事黑點，以進一步減低同類投訴，且能維護場內秩序。
- 對於非法博彩及網上博彩之投訴，本局除轉介至相關部門處理外，亦持續以不同渠道及方式，宣傳教育大眾街頭賭博，或經營網上博彩屬不法行為，包括派員到澳門及路氹多個社區派發宣傳單張，提醒市民和旅客切勿街頭賭博及注意偽冒博彩網站。
- 至於涉及抽奬活動/奬券銷售之投訴，本局均對個案進行實地視察或透過其他方式跟進調查。對於懷疑未獲許可舉辦抽奬活動之人士或實體，本局人員會向其派發有關申請行政許可的指引及解說相關規定；對確定未持有適當行政許可而進行相關抽獎活動則科處罰款。此外，為進一步提升公眾對舉辦抽獎活動的法定要求及許可服務的認知，減低觸犯規定所引致的投訴，本局於2023年與法務局合作，製作視頻短片及宣傳文字稿，透過法務局的“網上說法”平台、澳門日報的“法律小錦囊”、本局微信公眾號及本局官網發放有關資訊，以加強相關宣傳。
- 另外，就涉及體育博彩及賽馬之投訴個案中，大部份屬投訴承批公司的服務素質，本局已敦促承批公司及其投注站點進行檢討及作出軟硬件之優化。
- 本局所收到的建議中，倘涉及本局職能範圍的建議，本局會記錄在案，作為日後完善相關政策之參考。
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至於其他非本局職能範疇之個案，本局亦進行以下的跟進：
- 按事件性質轉介相關部門跟進處理；
- 回覆當事人有關事宜並非本局職能，且已將其訴求或意見轉介相關部門。
- 除接收到建議、投訴和異議的個案外，本局於2023年1月至12月期間，共收到2宗感謝函件，均涉及娛樂場業務範疇。
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